Una regla para los drive-thru, otra para todos los demás: AI La divulgación debe aplicarse por igual

45 minutos para una hamburguesa

No hace mucho tiempo, el dueño de KamoUniverse se detuvo en un drive-thru de Carl's Jr. para pedir una hamburguesa. La voz en el altavoz era un sistema de pedidos automatizado.

El sistema nunca dijo lo que era. No lo dijo cuando comenzó la conversación. Cuando le preguntó directamente, en el altavoz, si estaba hablando con una persona, todavía no lo dijo. Se fue con una hamburguesa y sin respuesta.

No estamos diciendo que se haya infringido ninguna ley, sino que las reglas que se aplican dependen del estado en el que se encuentre un restaurante y de cómo funcione su sistema, y ese es exactamente el problema. Un cliente hizo una pregunta clara y no recibió una respuesta clara, y si se le debía una respuesta depende de dónde se encontrara.

Este no es un caso aislado. En mayo de 2023, CKE Restaurants, la compañía matriz de Carl's Jr. y Hardee's, anunció una asociación para llevar pedidos de voz automáticos a sus restaurantes en todo el país (CNBC, 4 de mayo de 2023).

Las reglas de hoy son un mosaico

Si una máquina tiene que decirte que es una máquina depende de dónde estés, cómo le estés hablando y qué esté vendiendo. Aquí está lo que dicen las reglas principales: usan el término "inteligencia artificial"; llamamos a la tecnología superinteligencia, o SI.

Utah: responder cuando se le pregunte. Según la Ley de Política de Inteligencia Artificial de Utah, modificada por la S.B. 226 (en vigor desde el 7 de mayo de 2025), cualquier empresa que use generativo AI para interactuar con una persona en una transacción de consumo debe revelar que la persona está tratando con generativo AI y no con un humano, si la persona lo solicita de manera clara e inequívoca. Las personas que trabajan en ocupaciones con licencia estatal, como servicios financieros, legales y médicos, deben revelar de antemano cuando la interacción es de "alto riesgo", por ejemplo, cuando se recopilan datos de salud, financieros o biométricos o se ofrecen consejos en los que las personas pueden confiar para tomar decisiones importantes.

California: bots en línea, para ventas y elecciones. El Proyecto de Ley del Senado 1001 (Código de Negocios y Profesiones, secciones 17940 a 17943, en vigor desde el 1 de julio de 2019) hace ilegal el uso de un bot para comunicarse con una persona en California en línea con la intención de engañarlos sobre su identidad artificial, con el fin de alentar una compra o venta o para influir en un voto en una elección. La ley define un bot como una cuenta en línea automatizada y "en línea" como un sitio web o una aplicación dirigida al público; no dice nada sobre líneas telefónicas o puestos de locutores.

Maine: no permitas que los clientes piensen que es una persona. La ley de Maine de 2025 (Ley Pública 2025, capítulo 294, ahora 10 M.R.S. sección 1500-DD) prohíbe a cualquier empresa usar un AI chatbot o cualquier otra tecnología informática para tratar con los consumidores de una manera que pueda llevar a un consumidor razonable a creer que están tratando con un ser humano, a menos que se le diga al consumidor, de manera clara y visible, que no lo están.

La FCC: Las voces AI son "artificiales" en las llamadas salientes. En una decisión declaratoria publicada el 8 de febrero de 2024 (FCC 24-17), la Comisión Federal de Comunicaciones confirmó que las voces generadas por AI son voces "artificiales" bajo la Ley de Protección al Consumidor de Teléfonos. Las llamadas que las utilizan necesitan el consentimiento expreso previo de la parte llamada a menos que se aplique un propósito o exención de emergencia, y los mensajes deben identificar quién es responsable de la llamada.

La Unión Europea: informar a las personas de antemano. El artículo 50 de la Ley AI de la UE (Reglamento (UE) 2024/1689), que se aplica a partir del 2 de agosto de 2026, requiere que los proveedores diseñen sistemas destinados a interactuar directamente con las personas de manera que se les informe a esas personas que están interactuando con un AI sistema, a menos que sea obvio para una persona razonablemente bien informada.

Eso son cinco reglas con cinco disparadores diferentes: una pregunta directa, una intención de engañar, un riesgo de engañar, una llamada saliente y el primer momento de contacto.Un cliente en un puesto de orador no tiene forma de saber cuál, si es que hay alguna, cubre la conversación que están teniendo.

El doble rasero

Las pequeñas empresas se toman estas reglas en serio porque tienen que hacerlo. Una oficina de diez personas que agrega una recepcionista de SI se entera de ello de sus clientes, su proveedor de software y, a veces, su abogado, y construye una divulgación honesta desde el primer día.

Mientras tanto, voces automatizadas toman pedidos en drive-thru en todo el país. En la experiencia de nuestro propietario, uno no se anunció y no respondió cuando se le preguntó. No sabemos lo que sucede detrás de escena en cualquier empresa en particular. Lo que el público puede ver es el resultado: ninguna consecuencia visible, ninguna explicación pública y ningún cambio que un cliente pueda señalar.

Cuando las empresas con menos abogados siguen las reglas con más cuidado, y las implementaciones con más alcance se enfrentan a la rendición de cuentas menos visible, las reglas no están protegiendo a nadie de manera justa. Ese no es un problema de tecnología, es un problema de aplicación.

Una norma nacional, aplicada por igual

Estamos pidiendo una regla nacional clara que se aplique de la misma manera a todos los negocios, desde una tienda de la esquina hasta una cadena con miles de ubicaciones, en todos los canales que usan las personas.

• Ningún sistema SI debe decir o sugerir que se trata de una persona, ni tampoco debe decir o sugerir que es una persona.
• Responde honestamente cuando se te pregunte. Cualquiera que pregunte sinceramente “¿Estoy hablando con una persona?” recibirá una respuesta directa la primera vez.
• Cada canal cuenta: llamadas telefónicas, mensajes de texto, chat web y el altavoz del drive-thru, todo está cubierto.
• Las investigaciones y las sanciones se aplican a una cadena nacional exactamente como se aplican a una pequeña empresa.
• Una regla, no cincuenta: las empresas siguen un estándar claro en lugar de un mapa de normas contradictorias.

Donde se encuentra KamoUniverse

Los miembros de SI de KamoUniverse, los compañeros de equipo de Super Intelligence que contestan los teléfonos, chat, mensajes de texto y correos electrónicos para las empresas en nuestra plataforma, están construidos con ese estándar. No abren cada conversación con un anuncio espontáneo, porque las personas llaman para obtener ayuda, no para escuchar un descargo de responsabilidad. Nunca dicen ser humanos. Cuando alguien sinceramente pregunta si están hablando con una persona, dicen claramente quiénes son, la primera vez, y continúan ayudando. Una empresa que desea un aviso por adelantado puede activar uno para su organización.

No le estamos pidiendo a nadie que haga algo que ya no hacemos, estamos pidiendo la misma regla para todos, y que esa regla se aplique de la misma manera para todos.

Fuentes

Leyes resumidas al 29 de octubre de 2026. Este artículo no es un consejo legal.

• Utah S.B. 226 (2025), Enmiendas de Protección al Consumidor de Inteligencia Artificial, copia inscrita, Código de Utah 13-75-101 a 13-75-106, en vigor el 7 de mayo de 2025: le.utah.gov/Session/2025/bills/enrolled/SB0226.pdf
• Secciones 17940 a 17943 del Código de Negocios y Profesiones de California (S.B. 1001, 2018), en vigor a partir del 1 de julio de 2019: leginfo.legislature.ca.gov
• Estatutos revisados de Maine, Título 10, sección 1500-DD (Ley pública 2025, capítulo 294): legislature.maine.gov/statutes/10/title10sec1500-DD-1.html
• Comisión Federal de Comunicaciones, Decisión Declaratoria FCC 24-17, CG Docket No. 23-362, publicada el 8 de febrero de 2024: docs.fcc.gov/public/attachments/FCC-24-17A1.pdf
• Reglamento (UE) 2024/1689 (Acto de la UE AI), artículos 50 y 113: eur-lex.europa.eu/eli/reg/2024/1689/oj
• CNBC, "Carl's Jr., Hardee's lanzará Presto AI pedidos por autobús en todo el país," 4 de mayo de 2023: cnbc.com/2023/05/04/carls-jr-hardees-to-roll-out-presto-ai-drive-thru-ordering-nationwide.html