Suporte Tickets e Webinars
Três coisas relacionadas, mas diferentes, vivem por trás do Suporte ícone na barra de navegação superior.
Ticket de suporte
Um pedido formal, rastreável apresentado ao abrigo de um Tópico (administrado — ver Como criar e gerenciar tópicos de suporte), com título e descrição. Passa por um ciclo de vida de status:
Estado | Significado |
|---|---|
Novo / Abrir | Arquivado, ainda não captado |
Atribuído | Um agente tem-no |
Em Progresso | Ser trabalhado |
Pendente | Esperando — geralmente em você |
Escalada | Embebedado |
Resolvido (fixo / não corrigir / duplicar / erro do usuário / não pode reproduzir) | Feito, com uma razão |
Fechado | Terminado |
Reaberto | Fechado, depois reaberto |
Vazio | Cancelado sem resolução |
Você pode enviar mensagens de ida e volta dentro de um ticket da mesma forma que você faria em um bate-papo — um ticket não é um formulário único, é uma conversa contínua com um status anexado.
Bate-papo de suporte ("Chat with Support")
A opção em tempo real na mesma tela "get help". Escolhendo-o ignora o título / formulário de descrição e imediatamente abre uma conversa — internamente este é um Pré-Ticket, um recorde mais leve do que um bilhete completo. Um agente pode formalizá-lo em um ticket regular mais tarde, se necessário.
Tanto o ticket como os caminhos de bate-papo começam do mesmo lugar — veja Como contatar o suporte
Webinar agendado
Algo completamente diferente: a sessão bookable (uma chamada de demonstração, treinamento ou onboarding) com um apresentador, data e hora específicos — nenhum ticket de suporte, e não criado a partir da mesma tela. Tipos de sessão, quem os apresenta, e quando eles estão disponíveis são todos configurados por um administrador — veja Como configurar Webinars de Suporte Agendado Você reservar em um, ou participar de um que você já tem reservado — veja Como solicitar um webinar agendado e Como visualizar ou participar de seus Webinars
Onde estes vivem
O ícone de navegação do Suporte abre um menu com dois grupos: Suporte Online (Contact Support, View Active Tickets) e Formação (Pedir Webinar, Meus Webinars agendados). Tickets/chats e webinars são sistemas não relacionados que compartilham um ponto de entrada.
Notificação
Se você é notificado sobre atribuições de tickets, mudanças de status, novas mensagens e escaladas são controladas por membro — consulte Como definir suas preferências de notificação de suporte (alcançado, confusamente, através de um cartão Configurações chamado "Analytics").
