Support Tickets und Webinars
Drei verwandte, aber unterschiedliche Dinge leben hinter der Unterstützung Symbol in der oberen Navigationsleiste.
Support-Ticket
Ein formeller, nachverfolgungspflichtiger Antrag unter einem Thema (admin-konfiguriert - siehe Wie man Support-Thema erstellt und verwaltet), mit Titel und Beschreibung. Es geht durch einen Status-Lebenszyklus:
Status | Bedeutung |
|---|---|
Neu / Öffnen | Gespeichert, noch nicht abgeholt |
Zugeteilt | Ein Agent hat es |
Im Gange | Gearbeitet werden |
Ausstehend | Warten - in der Regel auf Sie |
Eskaliert | Bumped |
Aufgelöst (Fixed / Won't Fix / Duplicate / User Error / Cannot Reproduce) | Geschafft, mit einem Grund |
Geschlossen | Beendet |
Wiedereröffnung | Geschlossen, dann wieder geöffnet |
Nichtig | Ohne Auflösung abgesagt |
Sie können in einem Ticket hin und her senden, wie Sie es in einem Chat tun würden - ein Ticket ist kein One-Shot-Formular, sondern ein fortlaufendes Gespräch mit einem Status.
Support-Chat ("Chat mit Support")
Die Echtzeit-Option im gleichen "Hilfe"-Bildschirm. Die Wahl, es überspringt die Titel-/Beschreibungsform und öffnet sofort ein Gespräch - intern ist dies ein Pre-Ticket, eine leichtere Aufzeichnung als ein volles Ticket. Ein Agent kann es später in ein reguläres Ticket formalisieren, wenn nötig.
Sowohl das Ticket als auch die Chat-Pfade beginnen am selben Ort. Wie man Support kontaktieren kann
Geplante Webinar
Etwas ganz anderes: ein buchbare Sitzung (ein Demo-, Schulungs- oder Onboarding-Anruf) mit einem bestimmten Moderator, Datum und Uhrzeit - überhaupt kein Support-Ticket, und nicht vom gleichen Bildschirm erstellt. Arten von Sitzungen, wer sie präsentiert, und wenn sie verfügbar sind, werden alle von einem Admin eingerichtet. siehe Wie man geplante Support-Webinars aufträumt Sie buchen in einem, oder schließen Sie sich einem an, das Sie bereits gebucht haben - siehe Wie man ein geplantes Webinar anfordert und Wie Sie Ihre Webinars betrachten oder mitfahren können
Wo diese leben
Das Support-Venv-Symbol öffnet ein Menü mit zwei Gruppen: Online-Unterstützung (Kontakt Support, Active Tickets) und Ausbildung (Request Webinar, My Scheduled Webinars). Tickets/Chats und Webinars sind ansonsten nicht miteinander verbundene Systeme, die sich zufällig einen Einstiegspunkt teilen.
Benachrichtigung
Ob Sie über Ticketzuweisungen, Statusänderungen, neue Meldungen und Eskalationen informiert werden, wird pro Mitglied kontrolliert. Wie Sie Ihre Support-Benachrichtigungsvorauszugseinstellungen setzen (verwirrenderweise über eine Einstellungskarte mit der Aufschrift "Analytics") gelangt.
