Billets de soutien et webinaires
Trois choses liées mais différentes vivent derrière le Appui icône dans la barre de navigation supérieure.
Billet d'assistance
Une demande officielle et traçable déposée en vertu d'une Thème (configuré par l'administration — voir Comment créer et gérer les sujets de support), avec un titre et une description. Il passe par un cycle de vie de statut:
État | Signification |
|---|---|
Nouveau / Ouvrir | Filed, pas encore récupéré |
Affecté | Un agent l'a |
En cours | Travail |
En attente | Attendre — habituellement sur vous |
Escalade | Dégonflé |
Résolu (Fixé / Ne réparera pas / Dupliquer / Erreur utilisateur / Ne peut pas reproduire) | Fait, avec une raison |
Fermé | Terminé |
Réouverture | Fermé, puis rouvert |
Vide | Annulé sans résolution |
Vous pouvez envoyer un message à l'intérieur d'un ticket de la même façon que vous le feriez lors d'une conversation — un ticket n'est pas un formulaire à capture unique, c'est une conversation continue avec un statut joint.
Chat de soutien ("Chat avec support")
L'option en temps réel dans le même écran "get help". Le choix saute le formulaire titre/description et ouvre immédiatement une conversation — en interne c'est un Pré-ticket, un disque plus léger qu'un billet complet. Un agent peut l'officialiser dans un billet régulier plus tard si nécessaire.
Le ticket et les chemins de discussion partent du même endroit — voir Comment contacter le support
Webinaire programmé
Autre chose : session réservable (une démonstration, une formation ou un appel à bord) avec un présentateur, une date et une heure spécifiques — pas du tout un ticket de support, et non créé à partir du même écran. Types de session, qui les présente, et quand ils sont disponibles sont tous mis en place par un administrateur — voir Comment configurer les webinaires de soutien programmés Vous réservez dans un, ou rejoignez un que vous avez déjà réservé — voir Comment demander un webinaire programmé et Comment afficher ou rejoindre vos webinaires
Où ils vivent
L'icône Supportnav ouvre un menu avec deux groupes : Assistance en ligne (Contacter le support, voir les billets actifs) et Formation (Demandez un webinaire, mes webinaires programmés). Les billets/chats et les webinaires sont des systèmes sans rapport qui se produisent pour partager un point d'entrée.
Les notifications
Si vous êtes informé de l'attribution des billets, des changements d'état, de nouveaux messages et des escalades est contrôlé par membre — voir Comment définir vos préférences de notification de support (Atteint, déroutant, via une carte Paramètres étiquetée "Analytique").
